Por que estão falando tanto de reputação?

Reputação é hoje tão importante que passou a ser considerada o patrimônio mais valioso da empresa. Mas a construção desse “patrimônio intangível”, que inclui credibilidade e confiabilidade, não acontece de um dia para o outro.

Embora o gerenciamento da imagem da empresa seja extremamente importante, imagem não é a mesma coisa que reputação, e esse acaba sendo o erro de diversas empresas. Elas focam na projeção da imagem e esquecem da construção - de relacionamento, de monitoramento dos públicos, de ações voltadas para o social e de fazer uma comunicação com transparência e honestidade.

Para ampliar a reputação é necessário que se ouça além dos clientes, é preciso ouvir todos os públicos que interagem com a marca, os chamados stakeholders.

Stakeholders são os públicos de interesse de uma marca/organização, ou seja, as partes interessadas e envolvidas voluntária ou involuntariamente, trazendo benefícios para ambas as partes.

Outro ponto muito importante para a construção de reputação é a atuação social, os consumidores passaram a ficar mais conscientes e preocupados com o impacto social do seu consumo e também das empresas, exigindo que as marcas sejam responsáveis socialmente e ambientalmente, agindo em benefício de ações externas, voltadas para a comunidade e o meio ambiente, mas também para o seu público interno — colaboradores, clientes e parceiros.

A empresa que não coloca a responsabilidade social no topo do seu negócio está indo na direção contrária, pois além de gerar uma imagem atrativa para os consumidores - cada vez mais atentos ao que as empresas andam fazendo - a empresa também contribui para os próprios resultados, com colaboradores mais motivados, reduzindo custos de turnover e criando mais competitividade no mercado.

Falamos de relacionamento e de monitoramento dos públicos de interesse, de ações voltadas para o social e de fazer uma comunicação com transparência e honestidade. A comunicação na construção de reputação engloba MUITAS ações, ela está no cerne da relação da empresa com todo o mercado. 

Algumas destas ações comunicacionais incluem:

• comunicação interna - com foco na cultura organizacional e ética;
• comunicação externa - com foco na transparência e objetividade;
• criação de narrativas diferenciadas para cada público;
• manutenção da coerência entre o discurso e a prática;
• monitoramento abrangente e ágil de todas as informações e reações de redes sociais, web e imprensa, entre outros.

Além de uma conduta impecável, comunicar eficientemente os valores e atitudes da empresa influencia na criação das percepções dos stakeholders e na construção da reputação. Entretanto, crises reputacionais têm origem nos valores e não na estratégia de comunicação. O que define o julgamento definitivo em relação a uma marca é como ela se comporta em relação ao erro cometido.